从保护消费者权益角度看“刷单炒信”

周五下午，小马在结束工作之后约着几位朋友去一家西餐厅相聚，主要是看中这家西餐厅在某点评APP上的评分不错，还有几道自己喜欢的菜肴。可没想到，这次体验并不好。

他们发现这家餐厅并不像APP上说得那样门庭若市，几道推荐菜肴也并不可口。除了服务尚可，这家餐厅与点评APP上的描述相去甚远，名不副实。小马感觉被点评APP骗了，“再也不来这家店了。”

和小马有同样经历的人并不少。确实，偌大的城市，想找一家有特色的店铺有如大海捞针。点评APP应运而生，通过用户提供内容让一些未被发掘的优质店铺为更多的人熟知。但这也为刷单提供了操作空间，原本是用户体验分享的空间，结果成为店铺公关和营销的地盘，甚至形成了一条产业链。用户越来越难获得真正有价值的信息。而在电商领域，此种现象更为普遍。

“刷单炒信”扰乱市场

成都，有名的美食城市。在北京工作的小杨今年国庆长假选择去四川旅游，成都作为中转站，前后要待三天。

去品尝当地的美食成了小杨的首选。为此他做了大量功课，通过各种点评网站，选出几家评分高、推荐人数多的餐厅。保险起见，小杨还让成都当地的朋友推荐了一些餐厅。

“朋友推荐的餐厅在点评网站的评分不是很高。”可一对比，小杨起了疑。在成都期间，小杨既去了网上推荐的几家餐厅，也去了朋友推荐的。“网上推荐的可信度只能到50%，有的确实不错，但有些真不怎么样。不过朋友推荐的都很不错。”

为什么品质不高的餐厅反而有高评分?这就不得不说说“刷单炒信”。

“刷单炒信”是指在网络交易平台上通过刷单方式炒作商家信用的行为。这其中有正向和反向两种。正向就是通过刷单来将自家信用和美誉提升，而反向则是来降低竞争商家的信用和美誉度。

伴随电商的发展，“刷单炒信”逐渐有了产业链。某些商家为了在平台竞争中获得优势，雇佣水军刷单提升自己的信誉和市场竞争力或者刷差评打击竞争对手。“刷单炒信”甚至成为一种兼职方式在微博、朋友圈、QQ群里进行传播招聘。

泰和泰律师事务所律师廖怀学在接受采访时表示，电子商务领域中的商家刷评本质上是违反诚实信用原则的违规行为，通过虚构交易，不正当获取商品销量、好评量等行为，进而提升经营者信用。“‘刷单炒信’行为不当地提升商品的评价，直接侵犯了消费者的知情权、选择权等权益。”廖怀学说。

如今，“刷单炒信”已经给商家和消费者利益带来了严重的损害。一些没有刷单的优质商家，因为信用度不高而无法获得更高的知名度，这种现象会导致“劣币驱逐良币”，消费者也无法购买到真正优质的商品或者服务。

“专业化”程度令人瞠目

在电商等互联网平台方兴未艾之时，用户提供的评价信息是判断一种商品或者服务的重要来源。如今，当人们在看到众多好评的第一反应却往往变为“不会是假的吧?”

最初，刷单依靠的是直接登录账号刷单，多注册几个账号，直接针对某个店铺或者网页刷评，这种模式直接但隐蔽性差;再就是通过“人肉模式”进行刷单，在各个刷单群发布需求，各群接到需求后组织人去刷;到现在，利用一些自动化的集成技术，可以实现一台电脑控制多个手机、多个账号刷单，既节省了时间，也节省了成本，同时大幅提高了效率。

不仅如此，经过多年发展，“刷单炒信”已经形成了清晰的产业链，“专业化”程度令人咋舌。

具体而言，产业链可以分为上、中、下游三个部分。上游是利用开发者提供的改机工具、代理IP等自动化工具以及买到的黑手机卡，批量注册并控制各类互联网平台账号;在中游，账号商人为刷单代理提供各类账号;到了下游，即各种代理为不同对象提供的特定刷单服务，包括提高信誉度、阅读点赞、评论回复、提高粉丝量等，不同服务都有相应的收费标准。

值得注意的是，刷单还可以“私人定制”，根据不同平台反刷量的技术措施制定具体解决方案，并根据方案的难易程度收取不同费用。

以直播为例。近年来，直播带货发展迅猛，一些知名主播带货能力让人瞠目，几万件商品只需要短短几秒钟就可以一售而光。然而随着数据的披露，“刷单炒信”的现象在直播中也屡见不鲜。动辄号称几万甚至几十万的在线观看人数其中有着大量水分，其中很多都是花钱买来的刷单和刷量的人数。而在一些微信群中，需要多少人数是明码标价。

“‘刷单炒信’行为严重扰乱市场竞争秩序，构成不正当竞争。”廖怀学表示，商品的信用评价是电子商务经营者在市场竞争中的关键，经营者通过“刷单炒信”的不正当手段最终达到了虚假宣传的目的，减少了其他经营者的交易机会，损害了其他经营者的商业权益和合法利益。

消费者不要“忍气吞声”

7月29日，国家市场监管总局就《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》公开向社会征求意见，其中明确提出要厘清有关主体法律责任，严格规范网络直播营销行为，依法查处网络直播营销违法行为。“刷单炒信”就属于要被查处的营销违法行为之一。

近年来，伴随电子商务领域的发展壮大，相关法律法规也在加紧制定中。问题比较突出的“刷单炒信”则是法律监管的重中之重。《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《电子商务法》等多部法律针对“刷单炒信”都有相应的处罚条款。

对立法机构来说，要坚持继续完善完备对于“刷单炒信”等不正当违法营销的法律法规监管体系，争取做到与时俱进，不留死角，在法律法规层面不为这些违法行为留余地。

有法可依，还要执法必严。“行政监管机关应当加大监管力度，提高违法成本，丰富监管措施，建立‘炒信黑名单’制度。”廖怀学表示。他还建议对“刷单炒信”者通过企业信用信息公示系统等定期及时向社会公布，让大众知晓，提高其违法成本。

在治理“刷单炒信”过程中，电子商务平台要担负起有效的主体责任，对平台内的商家进行有效管理，通过各种方式手段杜绝“刷单炒信”现象的出现。“电子商务平台应当采取必要的技术手段和管理措施对‘刷单炒信’行为进行检查监控，保证平台的正常运行，提供必要、可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序。”廖怀学说。

专家认为，无论是平台上的商家还是线下实体店，都应树立诚实守信经营的意识和理念，不要贪图小便宜，走歪门邪道，而忽视提高产品和服务质量的正途。对于商家，信誉和美誉的积累最根本的是靠产品和服务的质量，而不是营销的方式和手段。

最关键的是消费者个人，在采访中许多消费者表示由于追究困难等因素，导致在被“忽悠”之后不去追责，而是选择“忍气吞声”，造成那些“刷单炒信”的商家更加肆无忌惮。

“我其实有过许多次这种被‘忽悠’的经历，但是都没有去追究，只是告诉自己和周围朋友不要再被‘忽悠’，下次我要用各种方法甚至拿起法律武器来跟这种行为作斗争，不能让它欺骗更多的人。”小杨告诉记者。

延伸阅读

从保护消费者权益角度看“刷单炒信”

商家责任

《消费者权益保护法》规定消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。为了进一步保障消费者的知情权使其更好地行使自主选择和公平交易等权利。《电子商务法》第十七条明确规定了电子商务经营者的信息披露义务，要求全面、真实、准确、及时披露商品或者服务信息，禁止以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假、引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

违法后果

行政处罚

根据《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正、警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

记入信用档案，向社会公布

《电子商务法》第八十六条、《消费者权益保护法》第五十六条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十九条规定，工商行政管理部门对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。企业应当依据《企业信息公示暂行条例》的规定，通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。

消费者权利救济

《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条、十六条规定，经营者采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。

请求撤销权

根据《民法典》第一百四十八条、一百五十七条和《合同法》第五十四条、一百五十七条的规定，一方以欺诈手段，使消费者在违背真实意思的情况下订立合同的，受欺诈的消费者有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。合同被撤销后，消费者因该合同取得的财产，应当予以返还。欺诈方应当赔偿消费者因此所受到的损失。

三倍损害赔偿请求权

依据《合同法》第一百一十三条和《消费者权益保护法》第四十五、五十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。